Dépannage
Cette page résout les problèmes les plus fréquents dans Heelio par symptôme. Pour chaque cas, vous trouvez ce que vous voyez, la cause la plus probable et l’action à mener. Bonne nouvelle : ces situations se règlent en quelques clics. 🛠️ Si votre situation n’apparaît pas ici, ou si vous souhaitez un diagnostic plus structuré, consultez la matrice de dépannage.
Astuce
Commencez toujours par identifier le symptôme exact (ce que vous voyez à l’écran) avant de chercher une cause. La plupart des incohérences viennent d’une source non synchronisée, d’un filtre actif ou d’une donnée pas encore rapprochée.
Je n’arrive pas à me connecter
| Symptôme | La connexion à Heelio échoue : le mot de passe est refusé, ou l’accès semble indisponible. |
| Cause probable | Mot de passe oublié, adresse e-mail saisie incorrecte, ou accès pas encore activé via l’invitation reçue. |
Action :
- Vérifiez que l’adresse e-mail saisie est bien celle sur laquelle vous avez reçu l’invitation.
- Utilisez l’option Mot de passe oublié sur l’écran de connexion pour recevoir un lien de réinitialisation.
- Consultez votre dossier indésirables si l’e-mail de réinitialisation n’arrive pas.
- Si vous n’avez pas encore activé votre accès, ouvrez l’invitation reçue par e-mail pour créer votre compte.
- Si le problème persiste, rapprochez-vous de l’administrateur de votre espace, qui peut vérifier ou renvoyer votre invitation depuis le module Équipe et gouvernance.
La source n’est pas à jour
| Symptôme | Les données affichées ne reflètent pas les derniers mouvements ; un décalage persiste avec votre banque ou votre outil source. |
| Cause probable | La synchronisation n’a pas eu lieu récemment, la connexion est interrompue, ou les droits d’accès ont changé côté outil source. |
Action :
- Ouvrez le module Sources.
- Vérifiez le statut de connexion : la source apparaît comme connectée.
- Contrôlez la date de dernière synchronisation.
- Cliquez sur Synchroniser pour forcer une mise à jour.
- Si l’écart persiste, vérifiez les droits d’accès directement dans l’outil source (banque, logiciel comptable, etc.).
L’import d’un FEC échoue ou le fichier est refusé
| Symptôme | L’import d’un FECFichier des Écritures Comptables : export normalisé de la comptabilité française. n’aboutit pas, ou le fichier est refusé lors de l’ajout de la source. |
| Cause probable | Un fichier non conforme au format FEC officiel, une période incomplète, ou un encodage inattendu. |
Action :
- Vérifiez que le fichier respecte le format FEC officiel (structure et colonnes normalisées).
- Contrôlez que le fichier couvre la période attendue.
- Si besoin, réexportez le FEC depuis votre outil comptable, puis relancez l’ajout de la source depuis le module Sources.
Le solde de trésorerie est faux
| Symptôme | Le solde de trésorerieEnsemble des liquidités immédiatement disponibles sur les comptes de l'entreprise. affiché ne correspond pas à ce que vous attendez. |
| Cause probable | Un compte n’est pas connecté, des transactions manquent, des dates sont mal positionnées, ou un import comptable a omis le compte de trésorerie. |
Action :
- Vérifiez que tous les comptes bancaires concernés sont bien connectés.
- Contrôlez les dates de la période affichée.
- Vérifiez les sources bancaires dans le module Sources.
- Recherchez d’éventuelles transactions manquantes.
- Si vous importez un FECFichier des Écritures Comptables : export normalisé de la comptabilité française., contrôlez la présence des écritures du compte 512 (banque).
Le P&L est incohérent
| Symptôme | Le P&LProfit and Loss : compte de résultat, qui mesure la performance économique sur une période. affiche des montants surprenants ou des lignes qui ne correspondent pas à votre comptabilité. |
| Cause probable | Un mapping comptable inexact, des catégories mal affectées, des entrées manuelles oubliées, ou une facture non prise en compte. |
Action :
- Vérifiez les mappings comptables et les catégories (voir Catégories, fonctions et mapping).
- Contrôlez les entrées manuelles saisies.
- Vérifiez les factures rattachées à la période.
- Consultez l’historique des versions pour identifier un changement récent.
Une transaction est mal catégorisée
| Symptôme | Une opération apparaît dans la mauvaise catégorie ou la mauvaise fonction. |
| Cause probable | Une règle de catégorisation inadaptée, ou un tiers/mots-clés mal interprétés. |
Action :
- Ouvrez la transaction dans le module Transactions.
- Vérifiez la catégorie, la fonction, le tiers et les mots-clés.
- Corrigez l’affectation.
- Si le problème est récurrent, corrigez la règle pour qu’elle s’applique aux opérations similaires à venir.
Le prévisionnel ne s’affiche pas
| Symptôme | Les colonnes prévisionnelles n’apparaissent pas dans le compte de résultat. |
| Cause probable | Le mode prévisionnel n’est pas activé. |
Action :
- Dans le compte de résultat, activez Prévisionnel.
- Les colonnes prévisionnelles apparaissent.
- Le bouton Gérer les entrées devient disponible.
Une facture ne modifie pas la trésorerie
| Symptôme | Une facture saisie n’a aucun effet visible sur la trésorerie. |
| Cause probable | Son statut, sa date de paiement, ou l’absence de rapprochement avec une transaction bancaire. |
Action :
- Ouvrez la facture dans le module Factures.
- Vérifiez son statut.
- Contrôlez sa date de paiement ou sa date de remplacement.
- Vérifiez son rapprochement avec une transaction bancaire.
Un montant semble compté deux fois (CA ou charge surévalué)
| Symptôme | Une ligne du P&L (produit ou charge) apparaît gonflée par rapport à votre comptabilité, comme si un même montant était comptabilisé deux fois. |
| Cause probable | Une écriture de rattachement (FNP/FAE) non soldée alors que la facture réelle est arrivée, un virement interne ou un remboursement classé en flux d’exploitation, ou une facture non rapprochée de sa transaction bancaire. |
Action :
- Dans les Détails du compte de résultat, utilisez les filtres d’origine (Trésorerie, Comptabilité, Entrée manuelle) et le bouton Factures pour identifier d’où provient le montant.
- Soldez les écritures de rattachement via l’onglet Rapprochement FNP/FAE (formulaire Gestion des entrées) une fois la facture réelle reçue.
- Vérifiez le rapprochement des factures avec leurs transactions bancaires dans les modules Factures et Transactions.
- Classez les virements internes et remboursements hors exploitation pour qu’ils ne remontent pas dans l’activité.
Un utilisateur ne voit pas un module
| Symptôme | Un membre de l’équipe n’a pas accès à un module visible chez d’autres. |
| Cause probable | Son rôle est restreint. |
Action :
- Ouvrez le module Équipe et gouvernance.
- Vérifiez le rôle de l’utilisateur concerné.
- Les rôles restreints ne voient pas Sources, Paramètres ni la gestion des rôles utilisateurs.
Un membre invité n’a pas reçu l’invitation
| Symptôme | La personne invitée n’a pas reçu l’e-mail d’invitation et ne peut pas créer son compte. |
| Cause probable | Une adresse e-mail erronée saisie lors de l’invitation, ou un message classé dans les courriers indésirables. |
Action :
- Ouvrez le module Équipe et gouvernance et vérifiez l’adresse e-mail enregistrée pour ce membre.
- Demandez à la personne de contrôler ses courriers indésirables (spam).
- Si l’adresse est incorrecte, retirez l’accès du membre puis relancez une invitation avec la bonne adresse via le formulaire Inviter.
- Si le problème persiste, contactez votre interlocuteur Heelio.
Les exports ne correspondent pas à l’écran
| Symptôme | Un fichier exporté affiche des chiffres différents de ceux visibles à l’écran. |
| Cause probable | Des filtres actifs, une période ou une source différentes, ou un mode d’affichage distinct. |
Action :
- Vérifiez les filtres actifs au moment de l’export.
- Contrôlez la période sélectionnée.
- Vérifiez la source sélectionnée.
- Contrôlez le mode d’affichage : annuel, mensuel ou prévisionnel.
À savoir
Un export reflète exactement l’état de l’écran au moment où il est généré, filtres compris. Réinitialiser les filtres avant d’exporter est le moyen le plus rapide de retrouver des chiffres cohérents.